Gestion des Avis Clients

Conditions Générales d’Utilisation

Article 1 : Définitions

Chaque terme écrit ci-après en majuscules a le sens qui lui est donné dans sa définition qui figure au présent article :

« CONDITIONS GENERALES D’UTILISATION » (CGU) désigne le présent document.
« CLIENT » désigne la personne ayant séjourné dans un hébergement et qui rédige un avis sur celui-ci.

Article 2 : Domaine d’application

Les avis constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision de réservation pour les internautes. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les propriétaires dans l'amélioration continue de la qualité de leurs prestations, ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client. Ces Conditions Générales d’Utilisation (CGU) portent sur les principes et règles de collecte, modération et restitution des avis clients en ligne. Elles assurent la fiabilité des processus de collecte et définissent l'ensemble des principes et exigences mis en place par Gîtes d'Armor, afin de traiter de manière transparente et loyale les avis clients. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution.

Article 3 : Information de l’internaute

Gîtes d'Armor établit des principes et règles de collecte, modération et restitution des avis auxquels les clients doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés. Le dépôt d’avis ne donne lieu à aucun avantage ou aucune contrepartie financière au bénéfice du client.

3.1 Indépendance – Les opérations de collecte, modération et restitution des avis sont totalement indépendantes des opérations de publicité et de vente de produits et services réalisées sur le site.

3.2 Accessibilité – Les CGU sont affichées au moment de la collecte de l’avis ; leur validation est effectuée par une case à cocher lors du dépôt de l’avis.

3.3 Acceptation – Par validation d’une case à cocher lors du dépôt du premier avis, le client accepte formellement les CGU. A cette occasion, il certifie également :

être une personne physique,
ne pas être en situation de conflits d’intérêts,
avoir eu personnellement l’expérience de consommation du séjour pour lequel il dépose son avis,
ne joindre à son avis que des pièces (documents, photos, …) dont il est effectivement propriétaire et/ou détenteur des droits d’utilisation,
accepter d’être recontacté à des fins de vérification.

Gîtes d'Armor rejettera les avis qui ne respectent pas ces principes.

Gîtes d'Armor s’engage :

à ce que pour chaque réservation Gîtes d'Armor, le client puisse laisser son avis après son séjour sur l’hébergement qu’il a occupé,
à ce qu’il n’y ait pas de sélection des clients en fonction de la perception de leur expérience (positive ou négative) ou de leurs caractéristiques (par exemple clients fréquents),
à ce qu’il n’y ait ni présentation inexacte ni tromperie sur l’objet noté (la référence de l’hébergement est reportée sur le formulaire en ligne),
à ce qu’un avis ne soit pas publié dès lors que l’auteur en a fait la demande (case à cocher à la fin du formulaire de dépôt de l’avis).

3.4 Contact – Gîtes d'Armor est susceptible de contacter le client à des fins de vérification de l’authenticité de l’avis. Dans le cas où ce dernier ne répondrait pas aux opérations de vérification, son avis pourra être supprimé.

3.5 Propriété intellectuelle – Le client cède à titre gratuit et exclusif la totalité des droits de reproduction, de représentation, de traduction, le droit d’usage, le droit d’exploitation, le droit d’adaptation et le droit de distribution des avis qu’il publie.

Article 4 : Processus de collecte

4.1 Principes généraux

L’objectif général de la collecte est de recueillir l'avis des clients de manière objective et vérifiable. Elle veille à ce qu'aucun biais ne puisse être introduit par aucune partie prenante. Elle permet d'assurer que le client puisse exprimer son avis sur une expérience de séjour qu’il a lui-même vécue, en toute connaissance des modalités de dépôt et sans que le processus de collecte n'oriente en quoi que ce soit son opinion. Afin d’éviter les conflits d’intérêts, les auteurs qui possèdent des intérêts en lien avec l’objet évalué sont exclus. Enfin, les avis sont sollicités auprès des clients ayant séjourné dans un hébergement Gîtes d'Armor.

4.2 Finalité

Les avis sont recueillis à diverses fins et notamment :

évaluer la satisfaction des clients suite à leur séjour
promouvoir l’offre Gîtes d'Armor

4.3 Protection des données personnelles

Gîtes d'Armor respecte la législation sur la protection des données personnelles en vigueur. Conformément à la Loi n°78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Liberté, le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de dépublication de son avis et de toute information le concernant en s’adressant à l’adresse suivante : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

4.4 Identification de l’auteur de l’avis

Un avis est constitué obligatoirement des attributs suivants, permettant d'attester de l'expérience de séjour, et qui sont recueillis lors de la phase de collecte par :

l'identification du client, auteur de l'avis,
l'horodatage du dépôt de l'avis du client,
la période du séjour,
un questionnaire structuré.

Le client accepte également d'être recontacté à des fins de vérification, complément d’informations…

4.5 Structuration du contenu des avis lors de la collecte – Gîtes d'Armor donne la possibilité au client de décrire son expérience de consommation avec ses mots et son langage. Toutefois, il est demandé :

de respecter la règlementation notamment en matière de protection des consommateurs, droit de la concurrence, droit de la presse, propriété intellectuelle, etc. ,
de ne pas copier les commentaires ou avis d’autres personnes,
de déposer un avis lisible, clair et compréhensible par tous,
d’éviter le langage SMS, les fautes d’orthographe, le langage grossier ou vulgaire, les abréviations (Ex : 'c' au lieu de 'c'est', 'ki' au lieu de 'qui'…),
de respecter les restrictions de longueur de texte,
de veiller à ce que les termes employés soient les plus neutres possible.

4.6 Formulaire de collecte

Gîtes d'Armor fournit au client un questionnaire couvrant le séjour. Gîtes d'Armor n'oriente pas l'avis dans un sens ou un autre. Le client peut décrire son expérience de séjour avec ses mots et son langage.

Article 5 : Modération

5.1 Principes généraux

La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site, en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. Tous les contenus relatifs à l’identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l’objet d’une modération. Tous les avis font l’objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu. Gîtes d'Armor utilise une modération qui est automatique et humaine. Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Enfin, la modération est effectuée a priori et a posteriori par des modérateurs.

5.2 Modérateur

Le modérateur est en charge d’appliquer les règles de modération des avis clients. Il peut : • accéder à l’intégralité du contenu de l’avis collecté, • accéder aux éléments relatifs à l’identité de l’auteur collectés lors du dépôt d’avis pour pouvoir, le cas échéant, entrer en contact avec celui-ci, • accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt d’avis, • refuser la publication des avis problématiques en les rejetant.

5.3 Droit de retrait

L’auteur de l'avis peut faire jouer auprès de Gîtes d'Armor son droit de retrait conduisant à l'arrêt de la publication de son avis. L'avis restera néanmoins enregistré dans les bases de données de Gîtes d'Armor. D’autre part, il n'est pas possible, pour un auteur d'avis, de le modifier une fois celui-ci publié.

Article 6 : Restitution des avis

6.1 Principes généraux

Les avis sont restitués dans un délai maximum d’un mois à compter de la date de dépôt, modération incluse. La restitution constitue : • un affichage chronologique par rapport à la date du séjour, • un affichage de l'information sur l'auteur de l'avis à côté de chaque avis.

Article 7 : Diffusion

Le présent document s'applique aux avis collectés par Gîtes d'Armor. Le client donne les différents droits à Gîtes d'Armor de diffuser l’ensemble de ses commentaires sur l'ensemble des sites où sont diffusés les offres dont il a la charge.

Article 8 : Interruption

Gîtes d'Armor se réserve le droit de mettre fin, sans préavis ni indemnité, à son outil d’avis clients.

Article 10 : Entrée en vigueur

Les CGU sont applicables dès leur acceptation par l’auteur de l’avis. Gîtes d'Armor se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGU.